El camino para llegar al éxito empresarial es el volumen de clientes y su satisfacción.

Por este motivo, la postventa tiene la misma importancia que la venta, ya que la fidelización del cliente, se ha convertido en un pilar clave dentro de las empresas.

¿Cómo solucionar una incidencia?

  1. Atenderla en un plazo corto
  2. Llegar a una solución

¿No es mejor tener al cliente satisfecho, y que eso beneficie a la empresa? Esto es un pilar fundamental para que la empresa vaya en el camino adecuado “un cliente satisfecho es la mejor promoción a bajo coste”

¿Qué objetivo queremos alcanzar?

El beneficio del cliente y de la empresa (el famoso win to win). Es lo justo y las dos partes ganan. En caso de que la balanza siempre se incline para la empresa, es corto el futuro que le espera, ya que un cliente descontento, es la peor publicidad de una empresa.

¿Qué necesitamos para llegar a este objetivo?

  • La empresa necesita disponer de un procedimiento de actuación y de herramientas suficientes para poder dar respuesta a corto plazo y ofrecer soluciones.De esta forma el cliente se encontrará con una solución y pasará a ser un cliente fidelizado.
  • La empresa debe tener personal debidamente cualificado para gestionar incidencias y hacer el correspondiente seguimiento.

¿Cómo llevar a cabo este objetivo?

  • Atender la llamada siempre. En caso de no poder,  darle la solución en el momento, darle un plazo y, por supuesto, cumplirlo. Nosotros seremos los que nos pongamos en contacto con él cliente insatisfecho.
    Los clientes estamos cansados de que ante una incidencia nos sea muy complicado contactar con la persona que supuestamente nos va a ofrecer una solución.Nos pasan por distintos departamentos, nos dejan la llamada en espera un tiempo excesivo, o la frase de ¡llama en otro momento! Es cuando nos quedamos con una mala sensación, sentimos que nos hemos confundido en la elección de la empresa, puesto que para ellos no está siendo importante ofrecernos una solución.
  • Tenemos que realizar una escucha activa, así podremos entender la necesidad de cada uno de ellos y podremos reducir los desacuerdos y malentendidos,de esta forma, el cliente se sentirá entendido y tendrá una solución.

Nos encontramos en muchos casos en los que simplemente ha sido un mal entendido, por lo que es importantísimo dominar una buena comunicación.

Sheila.M
Experta en dirección de equipos y atención al cliente

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