MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

Unidad Formativa 1. El departamento de pisos en los establecimientos de alojamiento

• El alojamiento turístico y su estructura organizativa.
• El departamento de pisos: misión, objetivos y funciones.
• La hospitalidad como elemento diferenciador del servicio.
• Relaciones interdepartamentales.
• Perfil profesional de la gobernanta.
• Competencias profesionales y empleabilidad.

Unidad Formativa 2. Organización y gestión de los recursos humanos

• Estructura organizativa del departamento.
• Categorías profesionales.
• Funciones y responsabilidades.
• Dimensionamiento de plantillas.
• Planificación de turnos.
• Distribución de cargas de trabajo.
• Liderazgo, motivación y trabajo en equipo.
• Comunicación interna.

Unidad Formativa 3. Organización, planificación, productividad y control del departamento

• Planificación operativa.
• Organización diaria del trabajo.
• Documentación del departamento.
• Procedimientos operativos.
• Productividad y rendimiento.
• Ratios de habitaciones.
• Control de calidad.
• Indicadores de gestión (KPIs).
• Gestión de incidencias.
• Mejora continua.

Unidad Formativa 4. Transformación digital aplicada al departamento de Housekeeping

• La transformación digital en los establecimientos de alojamiento.
• PMS y sistemas de gestión hotelera.
• Software específico de Housekeeping.
• Aplicaciones móviles para gobernantas y camareras de pisos.
• Check-list digitales.
• Comunicación en tiempo real entre departamentos.
• Automatización de procesos.
• Internet de las Cosas (IoT) aplicado al alojamiento.
• Inteligencia Artificial aplicada a Housekeeping.
• Cuadros de mando e indicadores digitales.

Unidad Formativa 5. Sostenibilidad y gestión responsable del departamento de pisos

• Turismo sostenible.
• Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
• Criterios ESG aplicados al alojamiento.
• Gestión eficiente del agua y la energía.
• Economía circular.
• Gestión de residuos.
• Eliminación de plásticos de un solo uso.
• Productos ecológicos y compras responsables.
• Certificaciones ambientales.
• Buenas prácticas de sostenibilidad en Housekeeping.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE LA UNIDAD DE ALOJAMIENTO

Unidad Formativa 1. Atención al cliente y excelencia en el servicio

• La experiencia del cliente.
• Customer Experience y calidad percibida.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Atención personalizada.
• Objetos de acogida y amenities.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
• Resolución de conflictos.
• Fidelización del cliente.
• Reputación online y opiniones de los clientes.

Unidad Formativa 2. Imagen profesional, protocolo y seguridad

• Imagen personal.
• Protocolo profesional.
• Ética y confidencialidad.
• Seguridad del cliente.
• Custodia de objetos olvidados.
• Actuación ante situaciones comprometidas.
• Prevención de incidentes.
• Protección de datos y privacidad del huésped.

Unidad Formativa 3. La unidad de alojamiento como producto turístico

• Necesidades y expectativas del cliente.
• Tipología de habitaciones.
• Habitaciones accesibles y adaptadas.
• El baño.
• Mobiliario.
• Equipamiento.
• Decoración.
• Iluminación.
• Confort ambiental.
• Amenities.
• Factores que influyen en la calidad de la estancia.

MÓDULO 3. OPERACIONES DE HOUSEKEEPING

Unidad Formativa 1. La camarera de pisos y su entorno profesional

• Perfil profesional.
• Uniformidad e imagen.
• Normas de comportamiento.
• Llaves maestras.
• El carro de limpieza.
• Office de planta.
• Office de limpieza.
• Equipamiento.
• Maquinaria.
• Ergonomía en el puesto de trabajo.

Unidad Formativa 2. Procesos operativos en la limpieza y puesta a punto de habitaciones

• Procesos de Housekeeping.
• Preparación del trabajo.
• Habitaciones ocupadas.
• Habitaciones de salida.
• Habitaciones VIP.
• Habitaciones bloqueadas.
• Limpieza de baños.
• Reposición de amenities.
• Inspección final.
• Estándares de calidad.

Unidad Formativa 3. Limpieza y mantenimiento de zonas comunes

• Zonas nobles.
• Zonas internas.
• Áreas de servicio.
• Técnicas y procedimientos de limpieza.
• Frecuencias de limpieza.
• Conservación del mobiliario y los materiales.
• Controles de calidad.

Unidad Formativa 4. Gestión de lavandería y lencería

• La ropa hotelera.
• Clasificación y circuitos.
• Fibras textiles.
• Lavandería propia.
• Externalización del servicio.
• Higienización de la ropa.
• Conservación.
• Vida útil.

Inventarios y reposición.

Unidad Formativa 5. Productos de limpieza, prevención de riesgos laborales y gestión del almacén

• La suciedad y sus características.
• Productos químicos de limpieza.
• Dosificación y aplicación.
• Compatibilidad con superficies.
• Interpretación de etiquetas y fichas de seguridad.
• Almacenamiento seguro.
• Gestión del stock.
• Inventarios.
• Prevención de riesgos laborales.
• Riesgos ergonómicos.
• Gestión ambiental de los productos de limpieza.