La existencia de problemas y conflictos es habitual en las empresas. Vivimos día a día inmersos en controversias laborales por lo que es muy importante saber resolver conflictos para que la convivencia sea óptima. ¿Sabemos cómo solucionarlos de manera exitosa? Desde el punto de Coaching Empresarial podemos establecer lo siguiente:
Los conflictos se pueden definir como situaciones de enfrentamiento entre personas o grupos que tienen ideas diferentes sobre un tema. Pero esto no significa que sean siempre negativos, pues a partir de ellos se puede lograr un aprendizaje permanente en la empresa para evitarlos en el futuro o afrontar mejor los nuevos. De muchos conflictos surge una gran corriente de creatividad para solucionarlos e la mejor manera posible.
Etapas de los conflictos entre personas u organizaciones:
- Generación de la causa
- Reconocimiento del conflicto
- Conflicto propiamente dicho
- Resolución
Por ello, es fundamental conocer el momento en el que se encuentra el conflicto para poder actuar eficazmente.
Causas de los conflictos:
- Reparto poco nítido del trabajo
- Intereses o deseos diferentes
- Diferencia de valores o creencias
- Enfrentamientos entre distintas personas provocados por el trabajo o por cuestiones personales
Todo ello sin olvidar los factores externos, como el riesgo o las presiones, o factores internos, como las actitudes, las aptitudes, la experiencia profesional y la capacidad creativa. Sólo así, desde un análisis exhaustivo del origen del conflicto podremos comenzar el proceso de resolución.
Tipos de conflictos laborales:
- Según el número de personas afectadas: individuales y colectivos
- Según el nivel jerárquico: horizontal y vertical
- Según el resultado: positivo o productivo y negativo o destructivo
- Según los recursos utilizados para su solución: agresivos o pacíficos
Y es que una idea debemos tener clara: los conflictos de trabajo pueden y deben solucionarse.
Métodos que, aplicados convenientemente, pueden lograr una solución pacífica
- Conciliación
- Medición
- Arbitraje, donde intervienen una persona que ayuda a las partes en el proceso de solución.
- Negociación, un proceso de comunicación donde dos o más sujetos que tienen una controversia sobre algún tema logran un acuerdo que pone fin al conflicto. Para conseguirlo es necesario pasar por cuatro fases: preparación, discusión, acercamiento de posturas y cierre.
Además, tendremos que elegir diferentes estrategias, competitivas o cooperativas, y diversas tácticas, entre las que podemos destacar:
- Elegir fechas y lugares adecuados para negociar
- Ser flexibles
- Negociar con quien tiene capacidad para llegar a acuerdos
- Usar el tiempo necesario
- Fijar unos objetivos mínimos e irrenunciables
- Recopilar información de la parte contraria
Dependiendo de las estrategias y tácticas empleadas, podemos encontrarnos con distintos tipos de negociadores: autoritarios, desconfiados, confiados, conciliadores y asertivos, por lo que tendremos que adaptarnos a las características de cada uno de estos roles.
Por último, hay que analizar las fases del proceso de resolución de conflictos siguiendo una secuencia lógica de preguntas:
- ¿Qué problema existe?
- ¿Cuáles son las causas?
- ¿Qué soluciones hay?
- ¿Elijo una solución o la negocio?
En definitiva, no debemos sentirnos indefensos ante los conflictos. Hay que saber relativizar, establecer límites, utilizar la seducción, la persuasión, el humor y las emociones adecuadamente. Y para ello, la Psicología de las Organizaciones pone a nuestro alcance todo un repertorio de recursos, pautas y propuestas que nos ayudan a alcanzar nuestros objetivos con éxito. La solución está más cerca de lo que piensas. ¿Necesitas ayuda?
Andrés G. Alfonso
Psicólogo, Orientador y Profesor-Tutor
Dpto. Pedagógico Aranda Formación
